Single blog post

Lugu sellest, kuidas sotsiaalmeedia on armutu

Märkasin täna, et Facebook soovitab mulle uut suhtlusgruppi nimega “Eesti Post on kohutav ettevõte“. Vau, peab kellelgi vast vimm olema! Aga see on ehe näide sellest, kuidas kehvad kogemused muutuvad vastumeediaks.

sotsiaalmeedia-pr

On  selge, et igal ettevõttel esineb probleeme ja apsakaid, arvuliselt rohkem muidugi suurtel ning need peegelduvad täna tugevalt sotsiaalmeedias. Ei lähe ju keegi Facebooki avalikult kirjutama (okei, mõni läheb), et “Hei, sain täna oma postipaki kätte!” või “Mul internetiühendus töötab!“, küll aga minnakse end sinna välja elama, kui midagi läks nihu. Isegi siis, kui on tegu valestimõistmisega.

Minge vaadake mõne suurema telekomifirma seina, millised on tihtipeale kommentaarid või seinale jäetud “abitud karjed” kadunud internetiühendusest või mobiililevist. Eriti hull muidugi, kui on mingi suurem katkestus. Alati on see väike protsent negatiivseid juhtumeid ja nendega tuleb võimalusel tegeleda, sest head tagasisidet saanud vihane klient võib järgmine hetk olla sinu ettevõtte fänn sõna otseses mõttes ning aidata juba ise teisi. Lausa evangelist. Mul endal on kogemusi näiteks Elioni klienditoega, kelle järjepidevus ja aitamispüüe on hämmastavad, müts maha siinkohal.

Kuidas sotsiaalmeedias tagasisidega toime tulla?

See on PR pähkel. Negatiivsed mõtted tekitavad meie veidi depressiivses ühiskonnas automaatse kaasanoogutamise ja massipsühhoosi nagu kontrollimatult eskaleeruvad tänavarahutused, mistõttu järgmine kord endal sama probleemiga kokku puutudes meenub, et “näe, neil oli ka probleeme, tõesti on vist kehv teenus, läheb elan ennast ka välja“. Ja siis kirutakse üheskoos. See on nagu lumepall.

Kui sa ettevõttena lood Facebooki fännilehe, pead olema valmis selleks, et iga apsakas või kehv kogemus võib saada seal loetud minutitega armutu tagasiside. Kui sa nüüd hästi ära ei halda neid kommentaare, oled probleemi ees, sest “järelikult sind ei huvita”. Minu soovitus on  järjekindlalt reageerida viisakalt kommentaaridele, välja arvatud  neile, mis on selgelt pahatahtlikud või vulgaarsed. Vulgaarsed võiks lihtsalt kustutada ja kasutaja blokeerida, sest lollus pole vabandus ja sinu sein pole ikkagi peldikusein. Soovitus on ka reageerida, kui on suurem jama majas, näiteks üleriigiline katkestus. Vaikiv Facebooki sein on sellisel juhul eriti “ülbe”, kuigi ka arusaadav, sest sa alarmeerid oma probleemidest ka neid, kes parajasti su teenust ei kasuta ja muidu ei saakski hädadest teada.

Ettevõtetele ei pea ilmselt meelde tuletama, et kogu kriitika saad endale otse kaela, kui oled müügiahelas viimane lüli enne klienti – kui külmkapp ei tööta, saad sina pähe, mitte Korea tootja. Sotsiaalmeedias oled pigem sina “paha”, mitte Korea tootja.

Ma imetlen siiralt klienditeenindajaid. See on uskumatult ränk amet ja mul on tihti piinlik lugeda puhträuskavat tagasisidet Facebooki seintel (olen seda põhimõtteliselt aeg-ajalt jälginud). Kas te kujutate ette, millised on veel telefonikõned klienditoele, kus klienditeenindaja on süütuks ****filtriks marus kliendi ja katkise süsteemi vahel? Tihti on siin veel teenuse hind ja teenus pahupidi korrelatsioonis: mida odavam ja kehvem teenus, seda rohkem on tõenäoliselt nurinat. Meenus karmi suuvärgiga Ryanairi juhi  väljaütlemine, mis oli midagi sellist: “Meie teenus on odav, nii et ärge virisege!” Igatahes: olge tugevad, head klienditeenindajad ja tehke aeg-ajalt ikka: zeeeennnnnnnnnnnn… Ettevõtted – äkki teete oma klienditeenindusosakonnale joogasessioone? Päriselt, ilma naljata.

zen-yoga

Ja eks see ole ka teiseltpoolt arusaadav – olles maksnud X teenuse eest, soovid seda teenust vastavalt kasutada ning kui selle mittetoimimine lööb su kasutusrutiini sassi, lööb välja ürgne inimloomus ja kõlab automaatne välgukärgatus. Võibolla hetk hiljem rahuned ja saad aru, et asi pole üldse nii hull. Mõni saab sellega paremini hakkama, mõni vähem, mõni kehastub uudisportaalides professionaalseks negatiivseks kommenteerijaks ning tõenäoliselt võib talle mõne aja pärast üsna tõsise diagnoosi panna. See lihtsalt on nii, mida rohkem puntras inimene oma eluga on, seda raskem juhtum. Väidetavalt on põeb iga üheksas Eesti elanik erineva raskusastmega depressiooni ning arvatakse, et see on veel aladiagnoositud, depressiooni nähud erinevates eluetappides esinevad väidetavalt igal neljandal…

Kokkuvõtteks

Ma ise kasutan Eesti Posti teenuseid tänu välismaistele e-poodidele päris tihti ning erilisi etteheiteid neile seni pole peale selle, et  postkastidesse teavituste saatmine on kuidagi vanamoodne, kuna nad võiksid vabalt teada minu meiliaadressi ja/või mobiilinumbrit. Vahest harva ongi mõni pakk tulnud ka SMS-teavitusega, ilmselt kui pood on andmed kaasa pannud. Siiski kui lähen postkontorisse 3 paki järele ja mul palutakse peale ID kaardi ettenäitamist 3 paberikontsu ära täita, on see kindlasti eilne päev. Aga kindlasti paraneb see olukord peagi, eks? :)

Samas on Eesti Post võibolla isegi nutikas, et pole ise tulnud veel sotsiaalmeediasse, Facebookis neil ametlikku fännilehte igatahes pole. Teisipidi jätavad nad võimaluse vähegi positiivsed kuvandit luua kasutamata. Nii et mine võta kinni.

Kindel on see, et sotsiaalmeedia pole lihtne ning kindlasti mitte odav, sest põhikulu on seal ikka üks – inimressurss. Kui sul seda pole sinna võimalik panna (mida ma kuulen tihti), siis mõtle 3 korda, kas sotsiaalmeedia on ikka koht sinu ettevõttele või kasutada seda keskkonda vaid näiteks bännermeediana. Kui lähed, panusta täiega ja hoia lipp kõrgel.

Jaga postitust oma lemmikus sotsiaalmeediakanalis:

Jumbotron

Räägime edasi?

Pikk kogemus disainimaastikul on näidanud, et parimad tulemused kasvavad kommunikatsioonist ja sõprusest. Seetõttu soovimegi luua sinuga sooja ja siira partnersuhte, mis kannaks vilja ka aastaid pärast esimest teretust. Üheskoos võime seada verstapostid kasvõi silmapiirile, vahemaad kartmata.

Olen valmis!